V dnešní době narazíte na chatbota prakticky na každých webových stránkách, na Facebooku, v interním systému nebo na dotykovém panelu v prodejně. Už dávno nejde o konkurenční výhodu, ale o standard pro každého, kdo to s automatizací a digitalizací myslí vážně. K čemu přesně slouží a jak funguje?
Nečekejte, až na vás budou muset zákazníci čekat
Začneme jednoduchou otázkou: Kdy byste měli nad chatbotem nebo voicebotem uvažovat? Odpověď je přitom podobně snadná: Když máte klientských dotazů nad hlavu a chcete se v klidu nadechnout. Virtuální asistenti pro vás odvedou největší kus práce v situacích, kde se opakují dotazy nebo požadavky. Zde jsou nejčastější scénáře, kdy chatboti přináší největší užitek:
- Opakované dotazy na vaše zboží nebo služby
- Informace o stavu objednávky nebo reklamace
- Úprava osobních a kontaktní údajů, reset hesla
- Zjišťování spokojenosti s vašimi produkty
- Doplňkový prodej nebo sběr leadů pro vaši databázi
Zatímco pro vás jsou tyto situace rutinní a ztráceli byste při jejich odbavování čas, pro virtuálního asistenta jde o ideální práci. Vy se pak můžete věnovat čemukoliv s vyšší přidanou hodnotou.
Jak by měl virtuální asistent fungovat?
Je to jako s jízdou na kole. Taky nezačínáte rovnou sjezdem na single tracku. I v případě chatbota byste měli najít jednoduchý use case, odladit ho a až poté plánovat další rozšíření. Jak mohou vypadat takové začátky?
Třeba jako tlačítkový bot, který má tři jednoduché úkoly: Zjistí, kde je vaše objednávka, zjistí dostupnost produktu a přepojí na operátora.
Dalším evolučním krokem je zapojení NLP (Natural language processing) technologie. Už z významu zkratky vyplývá, že s chatbotem můžete komunikovat téměř stejně jako s operátorem. Abychom byli konkrétní, nemusíte psát „objednávka – stav“, ale třeba „Kde je moje objednávka?“ nebo „Kdy mi dorazí balíček?“. V obou případech by vám měl virtuální asistent porozumět a dát správnou odpověď.
Třetí fází je napojení voicebota. Jeho jednoduchého předchůdce možná znáte jako rozcestník v bance nebo u operátora. „Pro spojení s operátorem stiskněte jedničku“ může kandidovat na nejotravnější hlášku historie. Přitom když máte na svém webu chatbota, připojení voicebota je jednoduché a ve zkratce platí, že co může bot napsat, to může říct. Samozřejmě do vašich systémů umí propsat například jméno, adresu nebo telefonní číslo volajícího.
Co potřebuji k provozu virtuálního asistenta?
V podstatě vám stačí jen platforma, na kterou bota umístíte. Nemusí to být dokonce ani web, stačí facebookový profil nebo dotykový panel v prodejně. Stejně tak ale platí, že čím víc péče mu dáte, tím víc se vám vyplatí. Pokud tedy máte e-shop, můžete napojit chatbota na CMS, skladový systém, k tomu ho propojíte se svými sociálními sítěmi a třeba i s aplikací. Bot navíc může dělat rozdíly mezi novým a už přihlášeným zákazníkem nebo komunikovat v cizím jazyce. Záleží na vašich přáních a prioritách.
Nový virtuální parťák klidně už za měsíc
„Na samém začátku zjišťujeme, zda se pro vaše záměry hodí spíš chatbot nebo voicebot a jasně si řekneme cíle, kterých chceme dosáhnout,“ popisuje postup Vojtěch Dlouhý – spoluzakladatel Feedyou, přední české společnosti dodávající virtuální asistenty. Jednoduché řešení je přitom podle něj možné dodat již během měsíce včetně nezbytného otestování a schválení klientem.
Kvalitní dodavatel nesmí zaváhat ani ve chvíli, kdy je třeba složitější chatbot. „V dnešní době je v podstatě nezbytný omnichannel přístup, tedy být na každé platformě, kde jsou vaši zákazníci. My k tomu přidáváme integrace na nejpoužívanější interní systémy v Česku,“ dodává Vojtěch Dlouhý z Feedyou.
Závěrem je třeba zdůraznit, že chatbot a voicebot nejsou určeni jen pro zákaznickou péči. Čím dál častěji je společnosti využívají i v rámci HR, kdy virtuální asistenti pomáhají s náborem, onboardingem nebo na interním help desku. Jak bylo řečeno na začátku – kdekoliv se objevují lidé a opakované situace, je prostor pro automatizaci. Je už jen na vás, zda ji využijete.